服务设计最后产品如何展示？商务公司中欧体育

发布时间：2023-07-15 21:36:13 丨 浏览次数：

　　中欧体育中欧体育中欧体育谢邀。这是服务设计非常重要的一个问题，如何呈现你的服务是决定你的设计成败的关键。从方法上来说，我想着重介绍一个：讲故事。

　　咱们先举个例子。我前段时间回国，去了一次西贝吃饭，发现他们的故事讲的非常好，比如沙棘汁，他不是告诉你这是个沙棘汁，加上有服务员拼命推销原生态对健康好之类的老方法。而是在店铺里反复播放视频，告诉你沙棘如何采摘，选取，榨汁到最后端上来，让你觉得特别原生态特别健康，你非尝不可。以前卖的什么张爷爷手工挂面也是这样的，让你觉得你面前的挂面就是视频里面舌尖上的中国一样的老爷爷给你准备好上桌的。这就是一个非常好的服务设计的呈现例子，从技巧上来说：首先，它呈现了一套非常完整的故事，内容简洁明了，顾客所能得到的key benefit清晰可见；其次它呈现了完整的后台服务系统，把不可见的backstage的环节和价值呈现出来，从采摘到榨汁一个不漏，提升整体服务的价值。而事实是，沙棘汁可能跟你在西北其他饭店买的一个样，挂面也未必有村里大爷做的更好，但你就是愿意为了这个服务付更多钱，因为人家给了你个好听的故事。

　　呈现服务设计的结果是多样化的，没有统一的方式可言，做到有趣有创意固然很重要，但不论是最后用如何方式呈现，最重要的一点还是：如何能够简洁有效地让人们看清楚你这套服务的核心价值。而你所做的这套服务的核心价值取决于你所设计的服务类型。 比如说你要传达给客户是什么类型的服务呢？是task experience－－为了帮助用户完成某事？是commercial experience－－为了培养用户价值感知以及品牌忠诚度？或者是life experience－－为了提高用户的生活质量？

　　比如说如果是task experience的话，帮用户达成结果更加重要，比如说一位名医可以帮助你治好病，但是你需要站着排一天队，你愿意不愿意去社区医院随便找个医生解决？相信大家都会选择前者，这就是一个典型的结果更重要的task experience。对于task experience的呈现，需要着重表达的是用户能够得到的好的结果。

　　又比如说是commercial experience，你在每个商场里面买到的品牌和价格都是一样的，你愿意选择一个售货员态度更好让你更舒适的商场进行购物，还是一个爱理不理态度冰冷的售货员的商场呢？这就是一个典型的commercial experience，以过程更为重要的服务导向。对于commercial experience的呈现，需要着重表达的是服务的细节（包括backstage的服务细节）。要知道你的服务的细节是赋予你这套服务以个性、区别于其他同类服务的关键，如果可能，请详细设计每一个服务点（touchpoint）。

　　从实践上来说，commercial experience的传达很容易因为touchpoint的传达不给力而无法达到预期的效果（比如服务中服务员与客户的争吵啦，货源无法达到客户的需求啦），不过这些涉及到实际情况中非常多的变量，能说的太多，在此不表。

　　再比如说life experience，这个涉及到的就是；利益的持续性（benefit continue）以及用户与服务的协同增长（grow with services），在此类服务中，用户更加关心的是长期的利益以及自身价值随着服务的成长，比如说高等教育服务啦，healthcare服务啦。在life experience的设计中，同理心以及移情（empathy）非常重要，你需要让用户觉得你是真心是从他们的角度去为他们考虑的，就像这套服务是为你自己设计的一样。对于life experience的呈现，需要注意的是要进行分段呈现，要分别让用户看到短期利益，长期利益以及利益的持续性。比如说，通过呈现给他们不同阶段的未来场景，让他们看到通过利用你的服务能塑造的未来不同时期的自己，并与之与现在的自身条件进行比对。

　　选好了你需要呈现的核心价值，接下来是如何讲好故事了。故事需要有主角配角，这就要从创建这些角色开始说起。

　　咱们回到西贝的例子商务公司，张爷爷手工挂面，张爷爷这个人有没有？有的，舌尖2里面记录着呢。而你在西贝吃的这个挂面是不是张爷爷做的？显然不是的，是不是张爷爷家做的，你也无从知晓。

　　讲故事可信度要高中欧体育，你的主角配角得是真实的“人物”。如果西贝虚构一个李爷爷，即使这个面的工艺和制作人都还是一样的，作为顾客，你是不是就觉得被欺骗了，觉得这套服务可信度不高？所以讲故事的主角，最好是真实的“人物”，有血有肉，丰满立体。另外用真实的“人物”来做主角测试你的服务的时候，也能得到更加真实的反馈结果。

　　至于讲故事的内容和呈现方式因人而异，方式众多，大家可以逐一探索，在此不表。

　　另外呈现服务的方式还有很多种，比如互动式的服务（app，高科技，甚至桌游之类），这些也可以和讲故事的方法结合使用。

　　PS：对于专业人士，直接丢个service blueprint就可以了，人家看这个更清楚点。

　　服务设计在近两年与体验设计、交互设计、协同设计等等名词概念经常出现在一起，来作为设计行业中的“新兴”领域的代表。其实“服务设计”在很早时就被提出了，当时它是一个商科概念，现在则变成了一种设计与商业相结合的学科领域。

　　不少同学会问，既然提到了设计，产品设计／工业设计最后产出物往往是一个具体的产品／产品造型，交互设计最后产出完整的交互逻辑与方式的设计，UI设计最后产出精美的界面设计，那么服务设计的产出物是什么，或者说在一番调研与设计之后，服务设计最后展示出的结果是什么？

　　中的“服务设计”词条有对其十分学术的解释说明：服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。简单来说，服务设计要考虑的不是单一的一点，而是要考虑目标对象整体的行为活动。

　　举个例子，如果你要设计一款血压计，只单单考虑血压计本身的软硬件开发设计，那么它属于产品设计和交互设计的范畴。如果你要达到的目的是开发一款血压计并将它制造出、卖出，且要得到合理的用户反馈服务产品，那么你要考虑血压计的软硬件开发，与制造商、运营商的合作中欧体育，销售分发到用户手中，得到用户使用后的反馈，拿到反馈后的更新与迭代。这么一个完整的流程设计，即是服务设计中欧体育。

　　因此，服务设计的思考方式是一种跨学科的设计思考方式，服务设计可以说是复合型人才的用武之地，亦是最需要“能说会道”能力的设计领域了。我们经常说一个好的设计往往会有一个好的故事，在实际的服务设计项目中，如何呈现一套好的服务往往在于如何讲好一个故事。

　　我们再来举个例子，在一些高档的名表店，我们会发现除了陈列整齐的手表和整个店面的布置，还会有关于其品牌的手表从设计到制造等等一系列的视频，如果历史悠久甚至会夹杂些历史元素。让每个顾客都感觉到店里的每一款表都是经过视频中那样的设计、生产出来的，每一款表的背后都有一个传奇的故事。

　　同样，一些高档餐厅门口或者厅内，会播放食材如何采摘，选取，制作成菜品到最后端上来，让顾客觉得特别原生态，特别的有食欲。而不是服务员一一介绍怎么怎么的好吃。

　　这些就是非常好的服务设计的呈现：呈现了一套非常完整的故事，内容简洁明了，能够直接切入顾客／用户的痛点；并且它呈现了完整的从无到有的产品服务系统，把不可见的内容和甚至夸大出的价值呈现了出来，使整个品牌的产品在顾客／用户心里就提升了价值。

　　服务设计的产出结果是多样化的，不固定的，不论是用什么方式呈现，都要简洁有效地让人们看清楚你这套服务的核心价值。而你所做的这套服务的核心价值取决于你所设计的服务类型：是为了帮助用户解决问题？还是为了培养用户对品牌的忠诚度？或者是为了提高用户的生活质量？

　　选好了你需要呈现的核心价值，接下来是如何讲好故事了。其它呈现服务的方式还有很多种，比如大家所熟知的App，多媒体，游戏等。总之，在服务设计领域中，产出物的形式从来不受限制，如何使设计出的服务体现出其价值才是关键！

　　服务设计交付物的到底是什么这个问题。楼上已经提到了许多案例的类型，有餐厅的，有视频的，有单一工具呈现的。但要完整的回答交付物是什么的问题，这里首先存在两个问题要搞清楚：

　　1）所有的专业理论、设计原则、工具呈现、研究结果都只是支撑为什你要这样做（例如西贝那个视频为什么要那样拍，为什么那样子循环播放，为电视机什么要放在那个地方？）。

　　2）服务设计最终的结果是为了项目的现实场景而存在，如果这时候只是设计阶段，就为了要“沟通”清楚给客户感知你得设计成果（局部或者全局）的，那这时候就会需要使用原型沟通了。假设说这是一个餐厅服务，可以使用一些工具如：角色扮演、desktop walkthrough，甚至1：1的场景重现都是根据实际情况使用的（很多旗舰店的案例都是这样的，只是完成度取决于预算和具体需求）。因此这里直接回答你的问题：“视频是一个好的阐述服务设计的产品吗？”——你先要问自己，视频是为了拿来沟通用吗？如果是的话，沟通工具有许多许多种，可以参考Communication methods supporting design processes。提醒，千万不要掉进方法/工具的坑里面贪图多，只要能有表达清楚你想沟通的就完全足够了。

　　关于原型：无论有形的还是无形的，设计的所有成果和假设都可以理解为原型，理论上会分为沟通原型、低保真测试原型、高保真测试原型。个人主观判断，你把你的方案拍成视频，除非你的视频是其中一个接触点的设计结果（例如就是餐厅播放的录像......），否则这是非常不建议去做的，因为服务设计的一个核心原则就是 co-creation, 客户+用户+设计者共同感知整个过程和结果的。建议用角色扮演，当场给用户和客户看。

　　说到底，服务设计不是一个单一设计学科，他是典型跨学科专业，因此交付物就是多元化整合的结果，从策略（商业方案），研究分析（设计研究、市场研究），跨设计学科（空间设计、系统设计、流程设计、平面设计、工业设计等等）作为交付物。

　　另外补充一个例子给你理解：某个公司内部环境的水吧服务 &空间设计，在有限的资源和时间下，你没办法做出所有的接触点的原型去进行测试（例如菜单、服务员、家具设计、植物摆放），那你只能从策略角度去强调你得设计思路重要性了。设计逻辑是这样的：从商业模式定义了服务内容，从服务内容定义了空间行为，从空间行为定义了所需要的硬件支持（接触点），遵从这个逻辑就推导出空间的具体设计为什么要这样（没有经过测试前提下）。在这个有限条件的情况中，那么你的交付物分两大块：a)）服务设计这边就是：商业模式分析、 Gap Analysis、体验地图、服务蓝图、服务优化机制（这个属于根据项目独立的非方法学/工具的设计产物；b）空间设计这块：3D 渲染图（场景做成全景图，用 GogoleCardboard 观看。顺便深度鄙视一下哪些人为空间设计就是出效果图的人）、经过推敲的家具模型、硬装软装方案。当然这只是一个个例，并不存在任何标准化。服务设计在中国是个非常新的学科，况且外国的服务设计理论要适应中国情况还需要很长的路要走，因此任何方法学和理论的东西都需要因地制宜。例子仅仅参考用。

　　服务设计是一种设计思维，以及是对于全局性的体验设计，所以它并非指针对我们生活中的餐饮服务、医疗服务等“狭义”的服务，也并非都是无形的。服务设计中的“服务”与我们口中的“产品”并非是并列关系，而是服务设计中的“服务”包含了“产品”，所以任何能够呈现设计概念的方式都是可行的，无外乎要考虑时间、人力、技术等多方面来判断那种呈现方式对这个项目而言是最适合的。

　　3、这次呈现是在整个项目的哪个阶段，如果还有概念修正的可能，选择易于迭代的方式；