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聚焦新兴业态消费维权！消费者权益保护十大典型案例今日发布！ 六方联盟
为扎实推进中国式现代化，挖潜力扩内需，全面激发消费活力，3月13日上午，上海青浦、江苏吴江、浙江嘉善三地法院及市场监督管理局（以下简称“六方联盟”）在江苏吴江联合举行长三角生态绿色一体化发展示范区“3.15”国际消费者权益日纪念活动暨“六方联盟”电商优服计划启动仪式
一体化示范区执委会、江苏省市场监督管理局、苏州市市场监督管理局、苏州市吴江区人民政府、苏州市汾湖高新区管委会、三地法院及市场监督管理局的相关领导出席了启动仪式。三地法院民事审判庭负责人及市场监督管理局相关部门负责人员、志愿者代表等参加活动。
六方联盟联合发布《示范区2022年消费者权益保护白皮书》及“十大典型案例”。其中，《白皮书》对三地相关案件的基本情况及总体特点作统计梳理，总结三地联动的经验及成效，就法律难点多、社会关注度高的问题进行汇总，提前谋划工作布局，细化服务保障举措，为示范区发展提供前瞻参考；十大典型案例涵盖食品安全、预付费、主播带货、网络二手交易、人格权保护、线上支付等多个热点问题，及时回应群众关切，传递执法、司法的温度和力量。解读的两起典型案例分别系青浦、嘉善两地市场监督管理局首次联合法院启动“六方联盟”诉调对接机制，实现了矛盾多元联动化解，保障人民群众“钱袋子”和“舌尖上”的安全。
为进一步规范示范区电子商务行业发展秩序，营造安全放心的网络消费环境，“六方联盟”充分发挥区域联动和职能协同优势，共同制定《示范区电商优服计划十条》，通过采取组建义工队伍、树立行业标杆、加强法治宣传等措施，为电商在内部合规建设、用户信息保护、多元化解纠纷、提升消费业态等方面提供助力。
会上，还组建并启动了第一批“亲吾家”消费维权志愿服务队伍，并由执委会营商部领导为服务队授旗。
案例一：某咖啡馆经营不符合食品安全标准的食品及未按规定建立并遵守进货查验记录案
2022年5月，青浦区市场监管局陆续接到市民投诉，反映其通过社区团购某咖啡馆提拉米苏蛋糕，食用后发生呕吐、腹泻等身体不适症状，怀疑蛋糕存在质量问题。区市场监管局立即开展调查取证，经检测蛋糕“沙门氏菌”项目不符合要求。经营者违反了《食品安全法》第五十三条的规定，被处警告、罚款5万元、没收违法所得的行政处罚。
经统计，该件共涉及消费者30人，其中16人发起投诉。区市场监管局依据相关法律法规组织调解，发起投诉的16人中有14人与经营者达成调解协议，经营者赔付44720元。其余消费者或因诉求过高等原因无法达成调解协议、或与经营者自行协商未果，遂向青浦区人民法院提起诉讼。青浦区人民法院、市场监管局随即启动“六方联盟”诉调对接机制，按照法律规定及市场监管部门处理相关投诉案例进行调判，最终保持了处理结果的一致性，相关群体性投诉得到平稳、妥善解决。
本次咖啡馆群体性投诉举报件发生时正值疫情封控期，执法人员克服调查取证困难、调解方式受限、人员情绪激动等难点，通过电话、视频语音等多种方式，耐心化解纠纷，并及时立案查处。启动“六方联盟”诉调对接机制后，市场监督管理局在调解过程中固定双方的意见与证据，法官据此辨明事实，实现了矛盾多元联动化解，切实保护了消费者的合法权益。本次纠纷的妥善解决充分展现了诉调对接机制在消费领域化解纠纷、公正审理消费者权益保护案件方面的积极效用，是市场监督管理局与法院“六方联盟”成立以来的成功实践。
2022年2月21日，嘉善市场监管局接到学员家长投诉，反映其为小孩在某艺术培训机构报了美术课程，在不知情的情况下，培训机构关门。该家长遂要求机构负责人退回剩余课程费，却被告知因投资人之间内部有经济纠纷，无法退还学费，让学员家长直接向法院诉讼。3月18日，嘉善市场监管局共收到同类投诉9起，涉及金额2.8万余元。据初步了解，该培训机构涉及学员较多，金额较大，如不及时处置，可能激发矛盾。嘉善市场监管局随即启动示范区消费者权益保护“六方联盟”协作机制，会同嘉善法院，于3月21日对培训机构负责人开展法治教育。该机构负责人表示，培训机构共有学员198人，涉及培训费35万元。嘉善市场监管局与法院分别从消费者权益保护以及机构法人权利责任等方面进行分析并给予司法建议，引导其积极处理学员退费。该机构负责人听取相关意见后，表示会积极妥善处理。截至8月底，在嘉善市场监管局与法院的联合监督和指导下，全部学员退费均已完成。
《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中，培训机构负责人因内部存在经济纠纷，未按照合同约定提供相关培训服务，对学员家长的退费诉求消极应对，引发学员家长不满，极易激化矛盾。嘉善市场监管根据示范区消费者权益保护“六方联盟”协作机制，联合法院提前介入，积极推动构建多元力量化解纠纷于诉前，实现了矛盾纠纷源头治理、高效化解。
某手工坊生产铁皮石斛粽，某电子商务公司开设网络店铺销售上述产品。马某在该店铺购买了铁皮石斛粽，认为产品中添加的铁皮石斛系中药材，不宜作为食品原料，电子商务公司、手工坊违反了食品安全法的相关规定，故诉诸法院，要求电子商务公司退还货款、电子商务公司与手工坊赔偿十倍货款。法院认定，铁皮石斛系国家卫生健康委员会《关于对党参等9种物质开展按照传统既是食品又是中药材的物质管理试点工作的通知》中列明的可在食品中开展试点工作的药材之一。另，电子商务公司已取得营业执照及食品经营许可证，手工坊已取得食品小作坊登记证，其登记的类别亦包括铁皮石斛粽的制售，故手工坊、电子商务公司生产经营涉案产品具备相应资质。此外，涉案产品经检验为合格产品，并无违反食品安全法的情况。因此，法院判决驳回马某诉请。
在我国传统饮食文化中，一些中药材在民间往往作为食材广泛食用。实践中，有些生产者也会在食品中添加既是食品又是中药材的物质。为更好地规范相关市场行为和秩序，保障公众身体健康和生命安全，《中华人民共和国食品安全法》对此作出了明确规定。实践中，生产者如需在食品中添加食药物质，则应确保添加的物质在相应的食药物质目录之中，并取得相关的生产许可，按照登记的食品类别使用食药物质。经营者经营此类食品，亦应取得营业执照及食品经营许可证，规范自身经营行为。消费者如需购买此类食品，应选择具备资质的生产者和经营者，避免自身合法权益受到损害。
案例四：王某诉上海某文化传播有限公司、上海某酒店管理有限公司肖像权纠纷案
王某与上海某文化传播公司签订婚礼策划合同，约定由该公司为原告提供摄像、摄影婚礼全程跟拍等服务。双方另签订喜宴合同，约定王某的喜宴在上海某酒店举行。婚礼后，王某发现在某点评网、某团购网等平台上名为上海某酒店·宴会厅的账号中，有一组含有王某肖像的婚礼照片。王某认为上海某文化传播有限公司、上海某酒店管理有限公司用其婚礼照片在网上进行营利性宣传，侵犯了其肖像权，故起诉要求赔偿经济损失和精神损失费等共计38000元。法院经审理认为：上海某文化传播有限公司未经原告同意，在公众平台上发布包含王某肖像的照片的行为，侵犯了王某的肖像权，应当承担侵权责任。上海某酒店管理有限公司并非涉案照片的发布者，不存在侵权行为。婚礼照片对于王某而言具有重大的感情价值和特定的纪念意义，结合上海某文化传播有限公司的过错程度、侵权行为范围及影响、损害后果等因素，酌情认定上海某文化传播有限公司赔偿王某经济损失5000元、精神损害抚慰金5000元、公证费3000元。双方均服从判决，上海某文化传播有限公司主动支付了赔偿款。
O2O商务模式主要指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费，近年已经在市场上快速发展起来。某点评网、某团购网等作为典型的O2O商务模式，更是广受消费者青睐。部分商家为宣传展示其商品和服务，吸引更多客户消费，在网上随意发布他人照片进行广告营销，此举构成肖像权侵权。本案判决明确了作为非公众人物的普通消费者，其肖像同样具有经济价值，同样受到法律保护。未经肖像权人同意，不得在互联网上随意发布他人肖像。O2O商务模式下，商户在互联网上以营销宣传为目的，随意发布消费者的照片，构成对消费者肖像权的侵权，应承担相应赔偿责任。本案在民法典加强人格权保护的背景下，为互联网上普通消费者的肖像权提供了有力的司法保护。此外，本案融入社会主义核心价值观进行释法说理，明确了作为更容易掌握消费者肖像的婚庆类企业应当承担的社会责任。
2022年下半年，青浦区市场监管局收到50余件消费者投诉，反映某科技公司在某平台开设的店铺以消费者拆封所购买的笔记本电脑为由，拒绝7天无理由退货。执法人员通过调查取证，发现多件投诉均包含当事人以拆包为由拒绝消费者退货诉求的内容，而笔记本电脑不拆开包装根本无法确认商品质量状况，所涉笔记本电脑销量超过660台，货值金额超过500万元。商家以消费者已拆封影响商品完好为由拒绝退货的行为构成《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条第三项的违法行为，青浦区市场监管局根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条第一款第十项的规定，对当事人责令整改，并处罚款人民币4万元的行政处罚。
网购是新消费模式下消费者购买数码产品的主要途径之一，区别于传统线下销售模式，一方面，消费者无法当面试用产品，导致退换货率较线下销售高，“七日无理由退货”是保障消费者权益的重要手段；另一方面，数码产品（如手机、笔记本）生产商、预装软件提供商为维护自身利益，避免二手产品冲击一手渠道，会设置一经激活默认为二手产品拒绝退货的规定。根据相关规定，消费者对商品拆封查验但不影响商品完好的，电子商务经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使退货权。本案中，某科技公司将消费者正常的开箱查验与产品激活混为一谈，单方面剥夺消费者退货权利，青浦区市场监管局发现并依法处理该批违法行为，对于网络购物环境中保障消费者合法权益具有积极意义。
原告李某在网络购物平台某珠宝店铺直播间，购买了三件翡翠手镯，共支付七千余元。收货后，李某将手镯馈赠亲友。亲友提醒手镯并非翡翠材质，李某遂将手镯收回送至珠宝检测中心检测，鉴定结果显示手镯的材质系蛇纹石。李某认为该珠宝店铺出售假冒伪劣产品，构成欺诈，诉至法院，主张退一赔三。法院认为，主播接受商家委托为其带货，主播在直播间对商家所售玉石做出了质量承诺，商家应按照约定向消费者交付合格商品，但商家却将蛇纹石挂件、劣质玉石手镯以次充好，当做翡翠挂件、和田玉籽手镯交付给消费者，又未提交证据证明其已尽到必要的检验义务，应承担退款退货及三倍赔偿的责任。经法院释明，商家同意退款退货并赔偿，该案调解结案。
消费者在直播间购买商品或服务时，首先应当谨慎选择商家。要详细了解其背后具体商家的情况，留心其历史主播数据，观察直播间观看人数、粉丝互动情况及商品成交数据是否正常，分辨是否存在刷单的情况。其次，在购物过程中还要注意保留相关证据。因直播间不具备历史回看功能，消费出现问题后往往很难举证证明当时的直播销售状况，应及时截屏保存直播时的广告宣传页面、支付成功页面等。最后，应当理性依。消费者发现问题后，应积极与商家沟通协商。如协商无法解决，可以选择向消费者权益保护协会投诉，或向市场监督管理部门举报，也可以选择诉讼方式维权。
2021年9月3日，金某收到移动支付平台短信，内容是“某呗9月账单498元，还款日9月10日”，在查看某呗账单后，发现某支付平台用了“免密支付”自动扣款功能定购了一款软件。金某遂联系某科技公司及某支付平台协商，被告知可能是金某不小心无意操作造成的，公司在2021年7月6日已发过电子邮件告知。协商无果后，金某将该科技公司、支付平台一并诉至法院，要求返还订购费。法院认为，金某在下载并注册该科技公司软件的过程中，注册界面上确有一行关于自动预扣续费的提示，但字体很小，且同意某支付平台代扣自动续费协议也不是一个单独的勾选栏目，易被忽略。某科技公司虽发送了电子邮件，但金某并未点击查看，且金某注册软件时的界面、协议所载内容均系某科技公司提供的格式条款，对涉及到金某实体性权利的自动续费及免密代扣协议条款，某科技公司并未尽到提示说明义务，属无效的格式条款。在经过充分的法律释明后，某科技公司同意将自动续费费用退还金某，该案调解结案。
扫码支付、免密支付近年来逐渐成为人们一种习以为常的快捷支付方式。但市面上移动支付平台支付设置里把免密支付与自动扣款绑在一起，开通了免密支付必定会连带开通自动扣款，存在较大风险。软件公司在未充分提示告知合同相对方的情况下，应谨慎使用免密支付自动续费选项。用户应尽量不适用支付平台的免密支付许可，在签订相关会员服务的格式条款时，要留意条款中那些不明显的提示信息，仔细看清各种提示。
2022年1月，吴江区市场监管局对某冷链物流公司仓库现场检查时发现，某食品经营部擅自将原产地为马来西亚、巴基斯坦的进口冷链食品标签改为国产标签，内容中除品名外，其他均为虚假内容（包括生产日期、保质期、生产厂家、地址等）。且该经营部未按规定将此批涉案进口冷链食品录入“江苏冷链”系统，未履行进货记录制度。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第（五）项、《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第五十条第三款规定，吴江区市场监管局予以从重处罚。
该案为江苏省市场监管局督办案件，办结后被评为国家总局、省局“铁拳行动”典型案例。本案当事人将进口冷链食品的标签篡改为国产标签的行为，本质上是逃避进口冷链监管，存在较大的风险隐患，严重危害人民群众身体健康和生命安全。吴江区市场监管局严格贯彻落实“外防输入、内防反弹”的疫情防控策略，积极发挥联防联控工作机制的实效，在查处过程中从严从速、协调分工、紧密配合，坚决筑牢食品安全防线。此案对全国进口冷链食品经营户起到了警示和震慑作用，为维护疫情防控期间市场秩序做出了积极贡献。
2021年3月29日，许某通过某闲置物品交易平台向陈某购买一部二手尼康D6相机，相机购买价32800元。购买过程中，陈某对其所出售相机的表述为“无拆修，可正常使用，轻微使用痕迹，底部有点正常三脚架痕迹，资金问题忍痛出售”。2021年4月15日，许某收到从陈某处购买的相机，但在使用时发现该相机出现无法对焦等故障，遂于当日将所购相机送入尼康公司检测，并立即通知被告相机存在质量问题。经检测，相机在1-2个月前经水分腐蚀，报废无法修理。检测期间，许某曾多次与陈某沟通协商解决纠纷，但陈某非但不予解决，甚至以拉黑的方式切断与许某的联系，故许某向法院起诉。法院认为，消费者享有知悉其购买、使用的商品的真实情况的权利，经营者向消费者提供有关商品的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、客观、全面。当经营者提供的商品不符合质量要求时，消费者可以退货或者要求经营者履行更换、修理等义务。被告陈某自2016年起从事相机及镜头等设备销售经营，具有经营者资质，原告许某以个人消费为目的，向被告陈某购买相机，本案纠纷应当适用《中华人民共和国消费者权益保护法》处理。许某在买回相机后，发现相机已经腐蚀报废，陈某作为经营者，应该证明自己售卖的相机不存在缺陷，否则将承担相应民事责任。经过法官向双方进行充分的法律释明，双方达成调解协议，由原告许某退还相机，被告陈某向原告许某返还相机价款并支付一倍赔偿金。
近年来，二手交易市场逐渐扩大，越来越多的人选择在二手交易网络平台转让闲置物品。在实践中，部分商家也会利用各种二手平台进行销售经营，法院认定经营者的身份不应当拘泥于销售平台的性质，出卖人如果符合“以盈利为目的”的本质特征，可以适用《消费者权益保护法》对其行为进行规范。同时，广大消费者无论是线下购物还是通过平台网购，都应选择资质齐全、交易规范的商家，留意商品的售后服务，尤其在二手交易平台选购时应多加谨慎，避免权益受损。
2022年6月24日，嘉善市场监管局依法查获某电子商务有限公司在某电商平台上发布的直播销售宣传视频，声称其纸面巾产品“保湿因子含量14%至16%”“含有木糖醇”等。经查实，该公司直播宣传的内容与客观事实不符，其行为违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定，据此，嘉善市场监管局责令该公司停止违法行为，并处罚款人民币50万元。
此案例无疑是一堂警示课。一方面，警示广大主播提高自身文明素质，直播时务必注意自己的言行，不能违反国家法律法规，触碰法律“红线”；另一方面，提醒广大主播，直播带货一定要深入了解商品的相关知识，专业直播团队寻找商家合作时，一定要寻找诚信、可靠的商家，并签订具体的带货协议，明确各自的责任，双方合作期间保持有效沟通。在直播和拍摄短视频时要避免虚假、夸大宣传，防止被动卷入违法的陷阱。直播间不是法外之地，主播只有严格遵纪守法，守住“底线”，不触“红线”，方能在直播的道路上走得更远。
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