中欧体育五步制作法律服务产品手册

发布时间：2023-07-16 08:00:22 丨 浏览次数：

　　前段时间和一个律师朋友讨论过一个问题“如何向陌生客户介绍自己并快速赢得客户的信任“？这应该也是大部分律师都会遇到的难题，毕竟”熟人客户“就那么多，扒拉几年就用完了，最终还得”向陌生客户下手“，这样的话如何向陌生客户介绍自己并快速赢得客户的信任就成为律师必须考虑的问题。

　　其实这个问题说难不难，说容易好像也不太容易。说不难，是因为手头有成功案例、脑子里有业务积淀、外有客户介绍、内有律所背书，不难说服陌生客户签下委托；说不容易，问题在于陌生客户多会货比三家，指不定过来见你只是多一个”选择“，你有的东西其他律师未必没有，最终选择谁还得看客户心中的”性价比“。

　　这个时候如果考虑下，给陌生客户一份法律服务产品手册，别的不说最起码也是说服客户签委托的一个好的”道具“，毕竟我们口头说业绩、经验和拿给客户看的、能让客户实实在在感受到的业绩、经验，客户的体验毕竟有差别，后者的说服力会更好点。

　　从这点出发中欧体育，下一步就是制作法律服务产品手册。好多律师的难点也在这里，不是不知道法律服务产品手册的重要性，而是不知道如何做好法律服务产品手册，所以这里结合我们陕西哲勤律师事务所制作《钢贸法律服务产品手册》的经验和大家共同分享下如何用五步制作法律服务产品手册。

　　做法律服务产品手册首先需要明确一个前提”法律服务产品手册给谁看、想达成什么样的目标“，套用一句专业术语就是我们得明确”法律服务产品的目标客户是谁以及目标客户长什么样“。针对这个问题，我们给出的解决方案就是”描述客户画像“：

　　客户的身份属性识别是比较简单的，我们随意问一位律师”他/她的客户是谁？“相信多数律师都能说出来。比如我们哲勤所钢贸团队的目标客户就可以描述为”年龄集中在30-50岁左右、文化程度不高、以浙江、福建地域的人员为主，夹杂陕西本地人员、收入水平远超过一般大众、人员有聚集的特征，多集中在西安地区三大钢贸城，从事钢材贸易交易，且多以家庭作坊的方式运作”。

　　上述这些描述其实是客户身份的“共同属性”描述，这些共同属性律师接触客户多了自然就可以归纳出来，重点在于我们需要走出办公室多见客户、多和客户聊聊，才能精准地描述出客户的身份属性。

　　客户的场景需求识别需要从行业法律服务的维度考虑（针对B端企业客户不适用于个人客户）。首先明确你的目标客户在行业中的位置，其次梳理出其与行业上下游的关系，并进一步勾画出企业主要的业务形态图。在这个基础上，我们就可以识别出客户在哪些场景下会面临哪些法律问题，进而为客户提供有针对性的法律解决方案。

　　还是以钢贸领域为例，我们的主要客户是钢材批发商，他们的上游是钢材供应企业，下游是各类建筑公司且以建筑施工方为主，主要的业务是从钢材供应商那里采购钢材并销售给建筑企业用于各类工程建设，且销售的方式主要以赊销为主、现货交易为辅。

　　交易主体确认法律服务，因钢材采购属于大宗交易，量大价高，需要对交易主体提前做审查，确保交易方主体适格并有一定的偿付能力；

　　销售货款安全法律服务，钢材贸易多为工程建设供应，以赊销方式为主，必然涉及销售货款的安全，确保客户的销售货款安全也就成为法律服务需要解决的问题之一；

　　购销合同纠纷诉讼服务，前两项法律需求属于预防性法律服务，购销合同纠纷诉讼服务实际上是补救性法律服务，这点是钢贸商与上下游发生纠纷的情况下为其提供法律上的救济。

　　确定了前两项，基本对客户会有一个清晰的认识了，但这还不够，我们还必须了解客户的“选择倾向”，这样才能让“有计划地让客户选择我们而非友商律师”。在这点上需要做的就是客户访谈，每一单业务不论最终是否签订委托了，我们都需中欧体育要做一下客户访谈，可以向客户询问下面几个问题：

　　这类访谈上面的几个问题只是提示，具体需要针对不同的客户设计有针对性的问题，而且最佳的访谈客户就是考察后没有和我们签委托的客户，这类客户的访谈是最有价值的，可以让我们知道真正问题出在哪里以及我们和其他友商律师的差距在哪里，所以对这类客户即便是”请客吃饭“也要想尽办法做客户的访谈服务产品。

　　有了对客户的认知之后，下一步就要开始制作法律服务产品手册。法律服务产品手册，个人不太建议做的“很厚”，一般3-6页的册页就足够了，毕竟我们得考虑客户的感受，人都是能偷懒的时候尽量偷懒，一本很厚的手册和一份3-6页的册页，后者对客户来说压力小点，也更容易被客户“认真看完”。

　　法律服务产品手册中开头一页最重要，这是留给客户的第一印象，可以放置“业务亮点”，给客户一个选择我们而非友商律师的理由。

　　还是以钢贸专项为例，我们在客户认知的基础上梳理出会影响客户选择的几个要点：

　　同时因钢贸法律服务的核心在于涉钢贸诉讼案件的处理，所以我们按照“标的额大、头部客户、新型案件”的标准筛选出我们哲勤钢贸团队办结的三个典型案件，并附加上案件二维码，对案件做评析说明，让客户可以对我们经办的案件有直观的了解。

　　在这个过程中，需要注意典型案例的展示方式。律师群体容易犯的错误就是会把案例展示做的很「专业」，但专业也意味着提升了客户的认知门槛。所以做典型案例展示最好的方式就是学习「昆鹰律师事务所」，把典型案例变成客户通俗易懂的「案例故事」，这样才能更好地被客户所认识和理解。

　　做业务亮点的提炼，重点在于“发掘律师和客户的匹配关系”，即要了解客户的需求点、选择倾向是什么，也需要熟悉我们自身，知道我们和友商律师之间的差异是什么，扬长避短，发挥我们的优势，并通过“好的文案”表现出来。

　　法律服务产品手册的第三步是提供解决方案，其实刚刚在“中欧体育客户场景需求识别”中的介绍已经涉及解决方案的问题，所谓的解决方案就是满足客户需求、解决客户问题的通用方案（客户签委托之后还需要在通用方案的基础上根据客户的实际情况设计具体方案）。

　　具体到钢贸专项法律服务，钢贸批发商的需求点在于交易安全、货款安全和诉讼救济，以这些需求为起点我们设计出了钢贸法律服务专项方案，称为“三阶段七专项”：

　　同时每一个专项服务我们都会另行制作了相应的业务流程、业务文书、业务指引手册以及成功案例、报价方案，让客户知道我们会在这一阶段”做什么、怎么做、可以做到什么程度“。这些专项服务手册和《钢贸法律服务产品手册》共同形成了一个完整的解决方案，基本囊括了客户80%-90%的法律问题。

　　这里需要注意，设计解决方案有三个重要的原则：一是有针对性，不是关起门来”想象“出的解决方案而是通过客户场景需求识别，在了解客户需求的基础上设计的有针对性的解决方案；二是解决方案符合客户的认知，让客户知道做什么、怎么做、可以做到什么程度，让客户知道自己的钱花在了哪里；三是解决方案要有层次，具体可以分为”引流型法律服务“和”增值型法律服务“。比如钢贸法律服务产品手册中业务模板、主体审查、法律体检、催款服务就属于引流型法律服务，是给客户以”初体验“，建立客户对我们的信任和认可，而后通过诉讼、保全执行专项服务实现增值。

　　法律服务产品手册的第四部分就是团队介绍背书。解决方案如果没有合适的人员操作的话，仅仅是纸面上的解决方案，因此有了解决方案还得有合适的操作人员，团队介绍背书解决的就是”人的问题“。

　　团队介绍一方面要体现出我们的团队性。目前有不少律所/律师团队在做团队介绍的时候采用的是”罗列“的方式，把每个团队成员一一罗列出来。这种方式的弊端很明显，客户很难知道谁主谁次、谁负责哪些工作。我们钢贸法律服务产品手册中关于团队介绍部分是采用”划分部门“的介绍方式，结合钢贸法律需求的特点，划分为”钢贸风控部门、钢贸诉讼部门、钢贸执行部门“，并按照下面的框架做具体介绍：

　　团队介绍另一方面还需要注意有所克制，不能一股脑地把所有的职位、荣誉、资料都放上来，而应该有选择性地选取，考虑法律服务产品手册与需要介绍的律师的匹配度，选择能打动客户的成功案例、职位、头衔服务产品、书籍、专著等资料作为介绍的内容。

　　这里的对接有两层含义：一是让客户可以更加深入地了解我们，毕竟产品手册的内容有限，我们可以考虑在产品手册上加入二维码，客户通过扫码就可以获取进一步的资料或者扫码进入我们的公号、官网进一步了解我们的信息；另一方面预留联系方式、位置信息、对接人员，这里的重点是对接人员，需要在律所的市场管理上做安排。比如钢贸领域，因客户有聚集的特征，我们针对客户聚集的每个钢贸城都配置了特定的对接人员负责，相当于这个区域的”客户经理“。

　　做法律服务产品手册虽然有一些可以借鉴的操作思路，但一定没有通中欧体育用型的模板，需要结合客户、团队、服务、品宣等多个因素综合考虑，制作专属于自己的法律服务产品手册。